Какие бывают ошибки у новых интернет-магазинов?

Интернет-магазины (если это не продолжение большой торговой сети) – обычно классические стартапы, где несколько основателей решают проблемы инвестиций, кадров и бизнес-процессов. По некоторым подсчетам, сегодня в России около 40 тыс. магазинов. Через Яндекс.Маркет уже прошло больше половины от этого числа, и каждый день одни магазины закрываются, а на их место приходят новые.

Павел Алешин, генеральный директор компании Яндекс.Маркет рассказал о самых распространенных ошибках начинающих интернет-магазинов, которые часто не принимают во внимание, но которые приводят к ситуации, когда создатели, вроде бы, подошли к делу ответственно, но продажи не идут, реклама не работает, а долги копятся.

1. Технические ошибки

Ошибкой номер один может быть непродуманный сайт и попытки сделать «на коленке» мобильное приложение. Поскольку единого шаблона сайта, меню и оформления интренет-магазина нет, все решает фантазия. Как ни странно, чем проще сайт, тем больше на него будут возвращаться.

С приложениями все вообще неоднозначно. Крупный ритейлер может себе позволить создать качественное приложение и потратить деньги на его продвижение, а вот небольшая компания сильно рискует бюджетом и клиентами.

Кроме того, как мы помним, в России около 40 тыс. интернет-магазинов. Значит ли это, что люди установят на телефон 40 тысяч мобильных приложений? Вряд ли. Если мы посмотрим на зарубежные топы магазинов приложений, то мы там увидим только маркетплейсы и агрегаторы. Думаю, эта же тенденция будет и в России.

К техническим стоит отнести и проблемы со связью. Летом 2015 года специалисты Яндекс.Маркета провели исследование среди нескольких тысяч магазинов и обнаружили, что в будние дни 25% звонков от клиентов не принимаются вообще, а в выходные – целых 40%. И эти люди вряд ли когда-то снова перезвонят. Если единственный способ связи с интернет-магазином – мобильный телефон, желательно предусмотреть варианты маршрутизации вызовов и альтернативные каналы для обращений покупателей.

2. Реклама

Часто интернет-магазины подводят крайности с рекламой. Когда ее либо нет совсем, либо на нее тратится весь бюджет до копейки. Интернет (в отличие от ТВ, например) – весьма гибкий инструмент, и нет нужды платить за размещение сразу огромную сумму. Нужно пробовать разные варианты – контекст, социальные сети, баннеры, так можно увидеть, где обитает нужная аудитория и что ее привлекает.

Яндекс.Маркет даже специально инструктирует новые магазины при регистрации, чтобы они не выгружали на Яндекс.Маркет сразу весь свой ассортимент и не делали большие ставки в аукционе. Сначала лучше посмотреть статистику за 2-3 недели. К слову, на Маркете есть магазины, которые вообще в аукционе не участвуют (не борются за место в выдаче по определенным товарным запросам) и отлично живут только за счет органического трафика.

3. Тренды

Еще одна причина трудностей, которую не всегда принимают во внимание – товар просто «вышел из моды».

В 2015 году продажи электроники в ритейле упали на 37%, а в интернет-магазинах на 25%. Если небольшой магазин продает только дорогие смартфоны, возможно, стоит подумать о расширении ассортимента более доступными вариантами. Продажи смартфонов в штуках все-таки растут, но люди смотрят в сторону более демократичных моделей.

Так же бывает, что некогда популярные товары замещаются более продвинутыми. Например, количество поисковых запросов про радиотелефоны за два года уменьшилось в два раза. Люди практически полностью перешли на мобильные. Может происходить и закономерное насыщение рынка – например, все, кто хотел купить мультиварки, уже их купили, и рост в этой категории сильно замедлился. Просто нужно следить за тенденциями и поисковыми запросами, чтобы не отстать от поезда.

4. Нестандартные товары

Есть такие категории товаров, продажи которых в онлайне идут не по стандартному сценарию. Если этого не учитывать, можно также столкнуться с проблемами.

Например, тяжело идут продукты питания. Причина, в первую очередь, психологическая. Люди в целом готовы покупать то, что фасуется и упаковывается в заводских условиях (крупа, молоко и т.п.). Но не готовы доверить кому-то выбор яблок или мяса. А вдруг привезут не самые лучшие яблоки? Вдруг мясо едет не в холодильнике? Поэтому даже в онлайн-ассортименте крупных супермаркетов продукты обычно отсутствуют.

Есть свои нюансы и в торговле очень дорогими товарами – профессиональной техникой стоимостью несколько сотен тысяч рублей или продукцией модных брендов первой линии. Парадокс в том, что тут люди выбирают и сравнивают товар в интернет-магазине, а покупать идут в офлайн-магазин (где можно еще раз посмотреть, потрогать товар, прежде чем отдать за него приличную сумму). Сама продажа происходит в офлайне, а интернет-магазин работает в симбиозе с традиционным каналом продаж. Нужно учитывать, что когда речь идет о больших деньгах, поток покупателей движется только в одну сторону – из онлайна в офлайн.

Внешние причины

Есть объективные обстоятельства, на которые интернет-магазин не может повлиять, но с которыми может бороться правильными методами. Например, приход в город крупного ритейлера электроники портит жизнь небольшим интернет-магазинам.

Но достаточно выбрать уместную в таких случаях тактику. Это не борьба рекламных бюджетов или скидок. По статистике Яндекс.Маркета, в крупных городах (вроде

Новосибирска, Казани, Ростова-на-Дону) на федеральные сети электроники приходится около 40% трафика, остальные 60% успешно берут на себя локальные игроки. Места всем хватит.